融捷股份:投資者投訴處理工作制度(2017年10月)
融捷股份有限公司投資者投訴處理工作制度
（2017年10月修訂）
為進一步規范融捷股份有限公司（以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機制，切實保護投資者合法權益，維護公司信譽，依據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》及國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發[2013]110號）、廣東證監[2014]4號《關于深入學習貫徹
<關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見>
的通知》、中國證監會《上市公司與投資者關系工作指引》(證監公司字[2005]52號)等相關法律、法規的有關規定，特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、
投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度范圍。
第二條 公司向投資者公開投訴受理渠道包括：電話、信函、傳真、電子郵
件或來訪等，以及證券監督管理機構和其它部門單位轉辦的投訴，以保證投資者可以通過任何一種可供選擇的聯系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。
公司原則上不接受非公司證券投資者的投訴，但可將其作為潛在投資者意見記錄在案，并視情況向董事會匯報。
第三條 公司投資者投訴處理工作的主要負責人為董事會秘書。董秘辦為公
司處理投資者投訴的部門，負責投資者投訴接收受理、分類匯總，并負責協調各部門及時處理投資者的投訴，并指定專門人員負責處理投資者投訴工作，其主要職責包括：
（一）受理各種直接投訴；
（二）承接中國證監會“12386”投訴熱線的轉辦件，及其他的間接投訴；（三）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第二章 投訴處理細則
第四條 董秘辦接到投訴后，工作人員應認真聽取投訴人意見，核實投資者
身份等相關信息，并如實填寫《投資者投訴登記表》，詳細記錄投訴人、聯系方式、投訴事項、投訴意見等有關信息。依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密，并自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項。第五條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：
(一)信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；
(二)治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和公司章程等內部管理制度的規定；
(三)關聯交易信息披露和決策程序違規；
(四)違規對外擔保；
(五)承諾未按期履行；
(六)熱線電話無人接聽等投資者關系管理工作相關問題；
(七)其他損害投資者合法權益的行為。
第六條 公司應按照法律法規、監管部門規定以及公司相關制度的要求，及
時、客觀、公正地處理投資者投訴工作。以事實為依據，以制度為準繩，切實維護投資者的合法權益、消除投資者誤解，保證公司的信譽不被損害。
第七條 工作人員在接到投訴時，對于能夠當場直接處理和答復的投訴，應
盡量立即處理，當場答復，并將處理情況報告董事會秘書；不能當場解決的投訴，向董事會秘書匯報解決；對影響重大、情況復雜或具有典型意義的投訴，應同時上報公司董事會協調解決。
第八條 凡受理的投訴，董秘辦應如實記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等
有關信息，依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密。除直接處理完畢的投訴事項以外，原則上應自受理之日起60日內辦結，并及時告知投訴人。
第九條 如果投訴人投訴的事項情況復雜，不能自受理之日起60日內辦結
的，工作人員應按照證券監督管理機構相關文件的要求做好延期申請和情況匯報工作，并告知投訴人延期理由，但延期期限不得超過30日。
第十條 董秘辦應認真核實投資者所反映的事項是否屬實，積極妥善地解決
投資者合理訴求。投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的，工作人員要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。
第十一條 董秘辦在處理投資者相關投訴事項過程中，發現公司在信息披露、
公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的，應立即向公司董事會報告。公司董事會應立即進行整改，及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正，嚴格履行相關決策程序，修訂完善相關制度。
第十二條 工作人員在處理投訴事項時應遵循公平披露原則，注意尚未公布
信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規應公開披露信息的，回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。
第十三條 董秘辦應當建立投資者投訴處理工作臺賬。處理投訴工作結束后，
工作人員應及時將投訴日期、投訴人、聯系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息整理歸檔。
臺賬記錄和相關資料保存時間至少兩年。
第十四條 董秘辦應定期對投訴進行分類整理，做好分析研判工作。對于投
資者集中或重復反映的事項，及時向公司董事會匯報，并制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。
第十五條 發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時，公司應當啟動維
穩預案，主管負責人應到達現場，勸解和疏導上訪人員，依法進行處理，并及時向公司董事會及當地公安等相關部門報告。
第十六條 對于證券監管部門轉交的“12386”熱線投訴和咨詢事項、交辦
的投訴事項， 公司應當按照證券監管部門的交辦（轉辦）要求辦理。
第三章 附則
第十七條 本制度未盡事宜或與有關法律、法規、規范性文件的有關規定不
一致的，按照有關法律、法規和規范性文件和《公司章程》的規定執行。
第十八條 本制度的解釋權歸公司董事會。
第十九條 本制度自公司董事會審議通過之日起生效實施。
融捷股份有限公司
2017年10月13日
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